工业和信息化部


工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知

（工信部电管[2013]261号）



各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联通网络通信集团有限公司，相关单位：

　　为进一步规范互联网接入服务规范，工业和信息化部制定了《互联网接入服务规范》。现给予印发，自2013年9月1日起实施。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工业和信息化部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年7月12日




《互联网接入服务规范》

　　电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。

　　本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。

　　一、服务质量指标

　　第一条 预受理时限

　　平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。

　　预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。

　　第二条 业务开通、移机时限

　　对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况：

　　城镇：平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；

　　农村：平均值≤15个工作日，最长为20个工作日。

　　对于已具备线路条件的情况，平均值≤5个工作日，最长为7个工作日（不分城镇和农村）。

　　业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。

　　第三条 障碍修复时限

　　城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；

　　农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

　　障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

　　本规范所指障碍不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。

　　第四条 服务变更时限

　　平均值≤12小时，最长为24小时。

　　服务变更时限指用户办理更名、过户、暂停、恢复、停机等服务变更项目，自柜台或网络办理完毕登记手续且结清账务时起，至实际变更完成所需要的时间。对于需要进行资源确认的服务变更，其时限比照本规范第二条“业务开通时限”。

　　第五条 客户服务应答时限

　　客户服务中心的应答时限最长为15秒。人工服务的应答时限最长为15秒。人工服务的应答率≥85％。

　　客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率指用户在接入客户服务中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

　　第六条 用户信息保护义务

　　电信业务经营者应依照法律和有关规定对提供服务过程中收集、使用的用户个人信息严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。

　　第七条 互联网接入服务协议续存时限

　　互联网接入服务协议（包括纸质的和电子的）续存时限为至少5个月。

　　互联网接入服务协议续存时限指从服务协议终止（服务协议有效期届满或用户与电信业务经营者共同协商解除合同）之时起，电信业务经营者需要继续保存协议的时间。

　　互联网接入服务电子协议指电信业务经营者与用户通过短信、客服电话、互联网等形式约定的业务订制或变更关系。

　　第八条 计费原始数据保存时限

　　电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细清单（含预付费业务）查询。计费原始数据保存时限至少为5个月。

　　第九条 互联网接入终端用户手册/使用说明

　　电信业务经营者提供互联网接入终端的，应同时提供纸质或电子类介质的用户手册或使用说明，至少包括配置方法、使用方法、日常故障的自我诊断方法等。

　　第十条 无线接入网络覆盖范围及漫游范围

　　采用无线接入方式提供互联网接入服务的电信业务经营者，应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围，并及时更新。

　　第十一条 提醒服务

　　电信业务经营者应向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务。

　　到量预警指用户套餐内互联网接入服务实际使用量接近套餐限量前，通过短信、语音、互联网等方式，提醒用户本计费周期内业务已使用量、套餐限量等信息。

　　套餐超量提醒指实际使用量达到套餐限量时，及时通知用户，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

　　套餐到期提醒指在套餐有效期届满前的一个合理的提前时段内，提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。

　　二、通信质量指标

　　第十二条 有线接入连接建立成功率

　　有线接入连接建立成功率≥98%。

　　有线接入连接建立成功率指在用户账号、密码正确的前提下，接入服务器的接通次数与用户申请建立连接的总次数之比。

　　第十三条 有线接入用户接入认证平均响应时间

　　有线接入用户接入认证平均响应时间≤8秒，最大值为11秒。

　　有线接入用户接入认证平均响应时间指用户申请建立网络连接时，从用户提交完账号和密码起，至接入服务器完成认证并返回响应止的时间平均值。

　　第十四条 有线接入速率

　　有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。

　　有线接入速率指从用户终端到接入服务器（BRAS）之间的接入速率。

　　第十五条 无线接入网络可接入率

　　在无线接入网络覆盖范围内的90％位置，99％的时间、在20秒内无线终端均可接入网络。

　　第十六条 无线接入连接建立成功率

　　无线接入连接建立成功率≥95%。

　　无线接入连接建立成功率指无线终端发起分组数据连接建立请求并成功建立连接的次数与无线终端发起分组数据连接建立请求总次数之比。

　　第十七条 无线接入用户接入认证平均响应时间

　　无线接入用户接入认证平均响应时间≤8秒，最大值为11秒。

　　无线接入用户接入认证平均响应时间指从用户提交完数据连接建立请求时起，至网络返回连接响应时止的时间平均值。

　　第十八条 无线接入中断率

　　无线接入中断率≤5％。

　　无线接入中断率指互联网业务进行过程中发生业务中断的概率，即互联网接入连接中断的次数与用户使用互联网业务总次数之比。本规范所指中断是在终端正常进行数据传送过程中由于电信业务经营者网络原因造成的接入连接断开。

　　第十九条 互联网接入计费差错率

　　互联网接入计费差错率≤10－4。

　　互联网接入计费差错率指互联网接入计费相关设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：

　　计费差错率=有错误的计费记录条数/总计费记录条数。
　　
　


理论法学作为民诉法学的一种研究范式或学说类型，是在超越注释法学的背景和语境下产生的，其基本特征在于为探寻根本的诉讼规律而从事价值分析，有时也落脚为对策法学。理论法学的基本功能在于它力图将一种类型的规范文本体系转换为另一种类型的规范文本体系，在这种文本范式的转换中，理论法学起到了桥梁作用和催生作用。

理论法学的学术品格

理论法学有两个主要品格:一是它的批判性或解构性，以此揭示传统文本范式及其话语系统的偏误性和滞后性;另一个是它的创造性或建构性，以此提出、倡导一种新型文本范式以及与之相适应的话语系统。为了使之带有批判性与建构性的理论禀赋，理论法学所依托的立足之本乃是民诉法律发展所呈现出的内在的或本质的规定性以及由此所决定的基本诉讼规律。理论法学不受现实的规范文本所束缚，相反，它旨在突破此种实定的规范文本。

因此，理论法学与规范法学、概念法学或注释法学等类法学的区别不在于对范畴体系进行简单的划分和归类，而主要在于透过范畴系统的表象而把握理论的实质指归。比如不能认为某些课题，如诉权论、诉讼标的论、既判力论等等，就一定属于理论法学的范畴，而其他课题如举证责任论、诉讼法律关系论、诉的要素论等等，就一定属于注释法学的范畴。私权诉权说、传统诉讼标的理论、举证责任的法律要件分类说、二元诉讼法律关系说等等，乃是对中国现行民诉法规范体系进行理解、阅读、阐释、刻画、梳理、整合的范畴系统，它们之被使用，目的在于证成现行民诉法文本范式的正当性与合理性，属于描述性的注释法学;而同样属于上述课题范围或名目，宪法诉权说、诉讼标的新理论、举证责任的实质分配标准说、多元诉讼法律关系论或诉讼法律状态论等等，则因其具有证伪或颠覆现行民事诉讼规范文本系统的理论功能，而应被划归理论法学的范畴。

理论法学的研究进路

理论法学的研究进路，既可脱胎于注释法学的范畴系统，也可以另辟蹊径，绕开难以化而为用的旧式范畴，而创设新型范畴体系。比如说，被民诉法学界称为“新三论”的民事诉讼目的论、民事诉讼价值论以及民事诉讼模式论，则在其产生之初便具有质疑传统民诉法学的特质，因而属于理论法学范畴。有些诉讼范畴论，如程序正义论、法律真实论、非法证据排除论、多元化纠纷解决机制论等等，在我国民诉法学语境中，则天然地属于理论法学的界域。

固然，理论法学的范围极其宽泛，因而不妨将其划分为本体的理论法学和交叉的理论法学两个类别来加以认识。

本体的理论法学是在传统的注释法学范围内，经过反思性批判和删改而延伸形成的，表现为理论范畴的内涵裂变、体系重组和结构再造等等，因而属于内生的理论法学。这是民事诉讼理论法学生成的主体性路径，也是正统民诉法学者所擅长的话语领域。但正如依托规范的注释法学一样，本体的理论法学也有视野不够开阔、深度不够等局限，因而是一种不彻底的理论法学。

交叉的理论法学则将民诉法学的理论根须导向其他相关学科，从而形成了一株枝繁叶茂的“理论之树”，其特点是“树”而不是“木”。交叉理论法学是运用其他学科的范畴、命题、方法、话语来审视、解读、诠释、究问、检阅、求证民诉法学所关涉的诸问题。它具有两方面的基本功能——

一方面，借助交叉理论法学的研究，通过范畴启迪、命题转换、内涵蜕变等思维中介，可以在瞬间实现民诉法学的知识增量。同时，它推动民诉法学的传统范畴、本域命题、内生定义等涵养于现代范畴、跨界命题与外生内涵等宽阔的话语体系中，并历经相互间的碰撞、博弈、砥砺、磨合而生成崭新的民诉法学理论体系。这可视为交叉理论法学的内在功能。表征此一功能的研究范式不妨称之为“话语体系转换式研究”，这一研究路径与“本体生成型研究”相对而言。

另一方面，交叉理论法学的另一功能则被赋予了外在者视角下的特质，此即通过交叉理论法学的研究与开拓，使民诉法学走出自说自话的狭小空间，而融入整个科学知识体系之中。将中国民诉法学研究融入整个科学知识体系之中，使前者成为后者的有机一员，同时使后者在前者的推动下不断趋于进步，这便是中国民诉法学当下应当肩负起的历史使命。当我们追问“什么是中国民诉法学的贡献”时，我们不仅要能够回答，我们对民诉法规范文本之优化和更新作出了哪些贡献，对民诉法的理解和实践应用作出了哪些贡献;更要能够回答，中国民诉法学在知识层面对刑事诉讼法学、行政诉讼法学、民事实体法学的深化研究作出了哪些贡献，对宪法学的开拓性研究乃至对包括法哲学在内的整个法学体系作出了哪些贡献。

反观中国民诉法学的研究现状，在理论法学尤其是交叉的理论法学的研究中依然乏善可陈。交叉理论法学的贫困化状态直接影响了中国民事诉讼立法完善的科学性证成。例如，在本次民诉法修改中增加了一个“小额诉讼程序”。构建该程序的起始步骤即在于确定小额诉讼案件的数额标准，而这个数额标准应有符合实际的科学依据作为支撑，其确定过程难免需要借助法社会学、法经济学、法统计学等交叉学科的知识及其研究方法，而这一点在修法中却是严重匮乏的，以致目前关于小额案件的判断基准始终存有争议。

理论法学应作为民诉法学趋于成熟的指标之一

理论法学，无论是本体的理论法学抑或交叉的理论法学，虽然在表象上均与实践保持着或长或短的距离，但并不意味着理论法学就可以脱离对实践的关注。尤为重要的是，理论法学最终的功能载体便体现为民诉法规范文本内在品质的优化与改良。如果理论法学缺乏这样的理论渗透力及其现实化机能，则它一定是苍白的，其理论价值也是有限的。

理论法学与其他法学研究范式或其他法学形态与民诉法的规范文本及其实践运作存在着不尽一致的关联性;从这种关联性中，可以折射出它们对民诉法的规范构筑及规范运作所起的不同作用及其相异的作用方式。这一点从中国民诉法产生的前前后后可以看出大致轮廓。

理论法学经由各种具体形态的研究范式而作用于民诉法的规范文本，并呈现出现实的立法物化成果之后，便完成了法学研究范式上的一轮运转;以民诉法新型规范文本为新的起点，注释法学、实践法学、对策法学、理论法学等等各种法学形态及其相应的主导性研究范式便开始了新的一轮运转。每一次运转，都经由否定之否定的辩证过程，将民诉法学提升到新的高度。可见，各种法学研究范式及其相应的法学形态相互之间虽然在历史上呈现出由低级到高级的发展态势，但中国民诉法学的发展从来就不是单向度的，而是多维交错的，所区别的仅是各种法学形态在整个民诉法学体系中所占的比重而已。从以某种法学研究范式为主向以它种法学研究范式为主的转化与更迭，表征着中国民诉法学的进步，同时也意味着中国民诉法学研究方法论从一元向多元的转变。

由此看来，我们说中国民诉法学已日臻成熟，并不是简单地以各种具体法学形态向理论法学形态的转变作为标志的，而是以包括理论法学研究范式在内的多重法学研究范式并存共进且相得益彰为根本特征的。研究方法论上的多元递进构成了中国民诉法学现代化转向的重要内涵。

(作者为中国人民大学法学院教授、博士生导师)